Η αλήθεια είναι ότι λίγα κομμωτήρια μπορούν πραγματικά να υπερηφανεύονται για την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν. Οι περισσότεροι επαγγελματίες θεωρούν ότι είναι καλύτεροι από όλους τους άλλους.
Οι υπηρεσίες είναι δύσκολες και το δυσκολότερο πράγμα είναι η διασφάλιση υψηλής ποιότητας.
Η ποιότητα των υπηρεσιών κρίνεται κάθε φορά που ο πελάτης μπαίνει στο κομμωτήριο και συναντάει εμάς και τους συνεργάτες μας.
Οι πελάτες κρίνουν την ποιότητα της υπηρεσίας συγκρίνοντας την υπηρεσία που πήραν με την προηγούμενη εμπειρία τους και με την προσδοκία που τους δημιουργήσαμε. Αν η υπηρεσία που πήραν είναι κατώτερη της προσδοκίας τότε χάσαμε σαν επιχείρηση. Αν η υπηρεσία είναι ίση (ή ακόμη καλύτερη) της προσδοκώμενης τότε η επιχείρηση κερδίζει ,μέχρι την επόμενη φορά που θα ξανάρθει ο πελάτης.
Στο μάρκετινγκ των υπηρεσιών πρέπει να δίνουμε προσοχή σε κάποια σημεία σε σχέση με την ποιότητα που παρέχουμε και που πρέπει να αποφεύγουμε σαν επιχείρηση.
1. Άλλα θέλει ο πελάτης και άλλα εμείς νομίζουμε.
Ο κομμωτής δεν αντιλαμβάνεται πολλές φορές το τι πραγματικά θέλει ο πελάτης με αποτέλεσμα να του προσφέρει υπηρεσίες που δεν καλύπτουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες του.
Δουλειά του μάρκετινγκ είναι πρώτα από όλα να ανιχνεύσει τι θέλουν οι πελάτες και έπειτα να βρει τις ανάλογες υπηρεσίες και τον τρόπο για να τις προσφέρει.
2. Το κομμωτήριο μπορεί να ξέρει τι θέλει ο πελάτης αλλά δεν θέτει συγκεκριμένες προδιαγραφές ποιότητας.
Π.Χ. ο πελάτης θέλει γρήγορη εξυπηρέτηση και ένα επαγγελματικό κούρεμα, αλλά η επιχείρηση δεν μπορεί να το αξιοποιήσει επικοινωνιακά στον συγκεκριμένο χρόνο, με συγκεκριμένη προσέγγιση και εκτέλεση.
3. Το κομμωτήριο θέτει τις συγκεκριμένες προδιαγραφές ποιότητας αλλά αυτές δεν υλοποιούνται.
Το προσωπικό πολλές φορές μπορεί να μη θέλει ή να μη μπορεί να ακολουθήσει τις οδηγίες για τις προδιαγραφές ποιότητας.
Χρειάζεται να εκπαιδεύσουμε τους συνεργάτες μας στο τι ακριβώς επιθυμούμε να παρέχουμε σαν κομμωτήριο, αλλά και πως θα το παρέχουμε.
4. Διαφορετικά παρουσιαζόμαστε στα έντυπα διαφήμισης μας και διαφορετικές είναι οι παροχές μας .
Η ουσία του μηνύματος που προβάλουμε είναι η υπόσχεση. Υποσχέσεις που δεν τηρούνται όμως διώχνουν πελάτες. Προσέξτε τι προβάλετε και αν μπορείτε να το υποστηρίξετε.
Πολλές φορές αντιγράφουμε άλλων επιχειρήσεων παροχές και έννοιες που δεν ταιριάζουν στο στυλ μας και δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα.
5. Παρερμηνεία της ποιότητας υπηρεσίας
Είναι σημαντικό, η εκτέλεση των υπηρεσιών που προσφέρουμε να δημιουργούν πραγματικά ικανοποίηση στον πελάτη και όχι να είναι υπερβολική και έξω από τον κύκλο αντίληψης του.
Οι υπηρεσίες προσφέρονται από τους ανθρώπους και οι άνθρωποι δεν είναι όλοι ίδιοι. Αυτή είναι η μεγαλύτερη δυσκολία στις παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά ταυτόχρονα και η μεγαλύτερη πρόκληση, δηλαδή να μπορείς να προσφέρεις διαρκώς παρεχόμενες υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών.
