Η σωστή παροχή υπηρεσιών είναι το κλειδί της επιτυχίας για μια επιχείρηση κομμωτηρίου.
Πρώτα από όλα όμως θα πρέπει να βγούμε από το πλαίσιο αντίληψης που είχαμε μέχρι σήμερα για την καλλιτεχνική μόνο διάσταση της επιχείρησης μας και να ανοίξουμε τους ορίζοντες μας, ώστε να αντιληφθούμε ότι στην ανταγωνιστικότητα σημαντικό ρόλο παίζει το μάρκετινγκ υπηρεσιών. Με λίγα λόγια πως μαθαίνει ο πελάτης για την επιχείρηση μας και για τα οφέλη των υπηρεσιών που θα έχει εάν μας προτιμήσει.
Πρώτο βήμα είναι να κατανοήσουμε πως διαμορφώνονται οι προσδοκίες του καταναλωτή για μια παρεχόμενη υπηρεσία και πως επιτυγχάνουμε την ικανοποίηση του.
Α. Ο καταναλωτής βλέπει πρώτα το μήνυμα που περνάει η επιχείρηση για να δει εάν τον ενδιαφέρει ή όχι.
Β. Ο καταναλωτής συγκρίνει την παρεχόμενη υπηρεσία με την προηγούμενη εμπειρία του και βγάζει τα συμπεράσματα του.
Γ. Η πραγματική αντίληψη για την παρεχόμενη υπηρεσία που έλαβε κρίνει το αποτέλεσμα του βαθμού της ικανοποίησης του ή της μη ικανοποίησης του.
Τα προβλήματα της μη ικανοποίησης των καταναλωτών του εντοπίζονται συνήθως:
• Στην χαμηλή ποιότητα των παροχών
• Στην κακή αναμονή για την παροχή υπηρεσίας
• Στο λανθασμένο αποτέλεσμα σε σχέση με τις απαιτήσεις του ή τις προσδοκίες που αναπτύχθηκαν
• Στην μη σωστή διαχείριση των παραπόνων και των απαιτήσεων των καταναλωτών
• Στην σχέση ποιότητας- τιμής
Ας δημιουργήσουμε ένα μοντέλο ικανοποίησης των πελατών
Α. Πρώτον εστιάζουμε στο πως φαίνεται η επιχείρησης μας στα μάτια των καταναλωτών, στην αξία και το όφελος των παροχών μας, με στόχο την αύξηση της πιστότητας των υπαρχόντων και την προσέλκυση νέων.
Β. Δεύτερον στην διαφοροποίηση της επιχείρησης μας ως προς την εξειδίκευση της προσέγγισης και εκτέλεσης των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Γ. Τρίτον στο χτίσιμο εμπιστοσύνης, ασφάλειας και εκπαίδευσης του πελάτη για να αγαπήσει και να δεθεί με την επιχείρηση μας.
Οι καταναλωτές συνήθως αντιδρούν με 4 τρόπους:
Α. Δεν αντιδρούν καθόλου κατά την παραμονή τους στο κομμωτήριο
Β. Δεν ξαναέρχονται
Γ. Κάνουν αρνητικά σχόλια στους γύρω τους
Δ. Κάνουν απευθείας παράπονα
Η 4η περίπτωση είναι η καλύτερη γιατί δίνεται η ευκαιρία να γνωρίσουμε τι πρόβλημα υπάρχει και αντιδρώντας σωστά να κερδίσουμε τον πελάτη.
Οι άλλες περιπτώσεις είναι εκείνες που θα πρέπει να είμαστε κατάλληλα προετοιμασμένοι και εκπαιδευμένοι για να μη χάνουμε πελάτες.
Σαν συμπέρασμα θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουμε ένα μηχανισμό προβολής των υπηρεσιών και του προφίλ μας, ώστε να κινούμε το ενδιαφέρον τους και να μας προτιμάνε . Ο μηχανισμός αυτός πρέπει να αξιοποιήσει την διαφορετικότητα μας στο ποιοί είμαστε και τι παρέχουμε.
Δεύτερον ένα μηχανισμό ικανοποίησης των καταναλωτών για να παραμένουν πιστοί, θεωρώντας λογικές τις τιμές μας σε σχέση με την αξία των παρεχόμενων υπηρεσιών.
